כללי
שימור לקוחות באמצעות קופות רושמות
1 באוגוסט 2016
0

כל עסק כלשהו, קטן או גדול, יכול לעקוב ולנהל את לקוחותיו באמצעות הקופות הרושמות שקיימות בבית העסק. עם זאת, יש להבדיל בין שני אספקטים שונים בתחום שירות הלקוחות : תחום שימור הלקוחות שמתייחס ללקוחות קיימים ותחום גיוס הלקוחות שמתייחס להגדלת המכירות בקרב לקוחות פוטנציאליים. בעבר הבחנה זו הייתה מנת חלקם של עסקים בסדר גודל מסוים או של רשתות שיווקיות גדולות והצריכה השקעה של משאבים ופיתוח של טכנולוגיה ייעודית. עם זאת, כיום עם ההשתכללות הטכנולוגית בתחום הקופות הרושמות כל בית עסק בכל גודל שהוא יכול לייסד, להפעיל ולנהל את מועדון הלקוחות שלו וכן לבצע מבצעים שונים, הטבות והנחות מבוססות לקוח.

הקופות הרושמות כיום יודעות לנהל מבצעים מסוגים שונים כגון שוברי מתנה וכן לתת הנחה על מוצרים של ספק מסוים או של מוצרים מסוג מסוים. כמו כן, הקופות הרושמות מאפשרות כיום להתאים את סוג המבצע ללקוח, למשל : מבצעים מסוימים ללקוחות ששייכים למועדון הלקוחות, מבצעים למצטרפים חדשים ועוד. התאמה זו מבדילה בין האספקטים השונים של שירות הלקוחות : שימור לקוחות וגיוס לקוחות.

שימור לקוחות – קופות רושמות מזהות לקוחות קיימים ויכולות להציע להם הטבות שונות מתוקף היותם לקוחות חוזרים כגון מתנות או מבצעים ליום ההולדת, הנחות מתוקף השתייכותם למועדון לקוחות, קנייה בהקפה, פריסת תשלומים וכן קביעה או שינוי מסגרת אשראי ועוד. אמנם תפעול מועדון הלקוחות דורש מבית העסק יצירתיות אך כל ניהול שהוא דורש יצירתיות זו ולמעשה זוהי דרישה עסקית בסיסית בכל בית עסק כלשהו. עם זאת, קופות רושמות כיום נותנות לבית העסק מידע נרחב על כל לקוח ולקוח כך שניתן להתאים לו את ההטבה הרלוונטית לו ואין צורך להמציא את הגלגל כל פעם מחדש.  למשל : לקוח חוזר בבית מרקחת שקונה בעיקר חיתולים יקבל הטבות שקשורות לחיתולים או למוצרי תינוקות אחרים. למעשה שימור הלקוחות משמר גם את המכירות ומגדיל אותן כי ללא לקוחות אין מכירות ואין זכות קיום לבית העסק.

גיוס לקוחות – קופות רושמות מאפשרות לבית העסק עריכה של מבצעים שונים למצטרפים חדשים למועדון הלקוחות או לקונים חדשים ובכך מגדילות את מערך הלקוחות של בית העסק ומגייסות לקוחות חדשים. ההטבות שמוצעות למצטרפים חדשים הן דומות לאלו שמוצעות ללקוחות הקבועים (שימור לקוחות) וגם הן דורשות יצירתיות מטעמו של בית העסק. עם זאת, ההבדל בין לקוחות קיימים ללקוחות חדשים טמון בכך שהנתונים של הלקוחות הקיימים נמצאים במערכת העסקית ולכן אפשר להציע להם הטבות הרלוונטיות להם. לעומתם, נתונים לגבי לקוחות חדשים אינם קיימים במערכת העסקית ולכן היצירתיות העסקית תהיה גדולה יותר. גם גיוס הלקוחות נועד להגדיל מכירות מתוך הנחה שתחום המכירות הוא עיקר העסק ושבלי מכירות אין לעסק קיום.

תחום הלקוחות יכול להיות מושפע מתחומים אחרים בעסק, למשל תחום המוצרים או תחום המלאי. הקשר בין תחומים אלו בא לידי ביטוי בדו"חות שונים שמפיקה קופה ממוחשבת.

שילוב בין תחום המכירות לתחום הלקוחות -הטבה ניתנת ללקוח חוזר או חדש על בסיס מוצרים מסוימים. למשל : אם מוצרים מסוימים נקנים בשעות מסוימות ע"י לקוחות מסוימים, תינתן הנחה על קניית מוצרים אלו או מוצרים משלימים בשעות אחרות.

שילוב בין תחום המוצרים לתחום הלקוחות – הטבה מוענקת ללקוחות חוזרים או חדשים על בסיס המוצרים שבמלאי, למשל : הנחה ללקוחות מסוימים על מוצרי חלב ערב שבועות ועוד. אפשרות זו חשובה במיוחד בבתי עסק שמחזיקים מלאי של מוצרי מזון כי למוצרים אלו תאריך תפוגה.